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„In 99,5 Prozent der Fälle leisten wir eine exzellente Arbeit“, sagt Hauer zu den Serviceproblemen.
© Mike Wolff/TSP

N26-Deutschlandchef Georg Hauer „Wir wollen die wertvollste deutsche Bank werden“

Georg Hauer, Deutschlandchef der Digitalbank N26, über den rasanten Aufstieg des Berliner Start-ups und Probleme im Kundenservice.

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Georg Hauer ist seit Mai dieses Jahres Deutschlandchef der Digitalbank N26. Zusätzlich verantwortet er das Geschäft des Berliner Start-ups in der Schweiz und Österreich, wo er 2018 begann. Vor seinem Einstieg bei N26 verantwortete Hauer beim Fahrdienstvermittler Uber den Aufbau des Geschäftsmodells sowie des lokalen Kundenservices. Bei N26 hat Hauer keinen leichten Job. Die Digitalbank stand wegen Problemen beim Kundenservice zuletzt immer wieder in der Kritik.

Herr Hauer, in jüngster Zeit gab es wieder jede Menge Schlagzeilen um N26. Kunden standen plötzlich vor Ihrer Tür, weil sie den Service nicht erreichen konnten. Die haben Sie dann von der Polizei abholen lassen. Warum kriegen Sie die Serviceprobleme nicht in den Griff?

Hier möchte ich widersprechen. Im Kundenservice haben wir massive Fortschritte gemacht. Es gab berechtigte Kritik vor sechs bis zehn Monaten, wo wir sehr schnell gewachsen sind. Dadurch konnten unsere Kunden den Service nicht schnell genug erreichen. Wir haben aber seit vergangenem Herbst unser Kundenservice-Team von 200 Mitarbeitern auf zuletzt über 700 Mitarbeiter aufgestockt und werden das bis Ende des Jahres auf 900 ausbauen. Das ist auch einer der Gründe, warum wir gerade ein neues Kundenservicebüro in Berlin beziehen, ausschließlich für neue Mitarbeiter.

Wie kann es dann noch solche Fälle geben?
In 99,5 Prozent der Fälle leisten wir eine exzellente Arbeit. Die Herausforderung ist die Bearbeitung des letzten Prozentbereichs. Das sind meist besondere Fälle, die nicht auf systematische Probleme zurückzuführen sind. Von drei zuletzt bekannt gewordenen Fällen habe ich zwei selbst gelöst, weil ich die Beschwerden auf dem Portal LinkedIn gesehen habe. Sinnvoller als öffentlich zu posten ist es aber, dem Kundenservice selbst zu schreiben oder im Zweifelsfall mir persönlich.

Aber auch das hat Tage gedauert, dabei war der Betroffene ein bekannter Start-up-Manager. Wie geht es dann erst einfachen Kunden ohne Promistatus?
Keiner bekommt eine Vorzugsbehandlung, weil er eine große Reichweite auf LinkedIn hat. Das Karrierenetzwerk wurde aber im Vergleich zu Twitter bislang nicht als Portal für Nutzerbeschwerden genutzt. Wir bekommen 50 000 Kundenanfragen in der Woche. Aber es gibt stets zehn bis fünfzehn Fälle, die nochmals deutlich dringender sind als andere, weil es um viel Geld geht oder Kartendiebstahl betrifft. Diese drei Fälle, die letzte Woche online thematisiert wurden, hätten aber nicht so lange dauern dürfen, bei einem Fall kam noch ein beidseitiges Missverständnis hinzu. Doch das konnten wir dann telefonisch schnell klären.

Wieso führen Sie dann nicht einen generellen Telefonservice ein?
Wir haben inzwischen eine Hotline, um Karten sperren zu lassen. Zudem bieten wir neben Chat und E-Mail auch einen Rückrufservice. Früher mussten Kunden aus Kapazitätsgründen etwas länger auf Rückrufe warten. Auch hier haben wir nachgebessert, sodass Kunden unabhängig von der Art ihrer Probleme einen Rückruf verlangen können.

Wie lange müssen Kunden durchschnittlich auf einen Rückruf warten?
Die allermeisten Kunden lösen ihre Anliegen über unseren Chat. Bei den wenigen Kunden, die einen Rückruf beantragen, liegt die durchschnittliche Zeit bei etwa einer Stunde. Für uns ist aber insbesondere die Wartezeit beim ersten Kontakt maßgeblich, und hierbei sind wir mittlerweile deutlich unter 30 Sekunden in allen fünf Sprachen.

N26 ist sehr schnell gewachsen. Schaffen Sie es womöglich nicht, ausreichend neue qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen, um das zu bewältigen?
Bei uns mangelt es definitiv nicht an qualifizierten Interessenten. Wir bekommen im Jahr 2019 deutlich über 100 000 Bewerbungen. Insgesamt werden wir dabei ungefähr 1000 Mitarbeiter einstellen.

Wo bringen Sie die Mitarbeiter unter?
Platz ist ein großes Thema. Anfangs ist das Büro oft zu groß, für einen kurzen Zeitraum passt es, und dann wird es schnell zu klein. Dieses Büro in der Kurfürstenstraße haben wir Anfang des Jahres bezogen, noch ist hier auch Platz. Den Standort in der Klosterstraße haben wir auch behalten. Ein drittes Büro hatten wir bis vor Kurzem am Kurfürstendamm, daraus ziehen wir aus in ein moderneres und größeres Gebäude. Gleichzeitig schauen wir aber schon nach neuen Räumlichkeiten. Denn langfristig ist es unser Ziel, alle Teams wieder in einem Büro zu vereinen. Bis 2021 werden wir aber jedenfalls die derzeitigen Standorte nutzen. Wobei wir längst nicht nur in Berlin arbeiten. Ich leite selbst gerade den Aufbau eines neuen Technologiezentrums in Wien für 300 Mitarbeiter.

Sie ziehen die Entwicklung aus Berlin ab?
Nein, das Technologiezentrum in Wien ergänzt unsere Teams. Durch eine Dezentralisierung erreicht man eine höhere Vielfalt an Mitarbeitern. Berlin ist für junge Menschen attraktiv, Mitarbeitern in Barcelona können wir ein wärmeres Klima bieten. Und Wien ist besonders attraktiv für Mitarbeiter mit Familie.

N26 ist auch gerade in der Schweiz gestartet. Dort ist es noch keiner Bank gelungen, sich ohne Filialnetz zu etablieren. Warum sollten Sie es schaffen?
In der Vergangenheit hat man wohl auch in Europa daran gezweifelt, eine reine Mobile Bank hochzuziehen. Ich denke, wir haben bewiesen, dass dem nicht so ist. Wir sind auf einem guten Weg, die erste wirklich globale Bank ohne Filialen zu werden.

Die Schweizer sind doch besonders stolz auf ihre Traditionsbanken. Und jetzt kommen Sie …
In der Schweiz sind die Ansprüche an eine Bank sehr hoch, weil es traditionell ein starkes Privatbanknetzwerk gibt. Das Bild, dass die Schweizer konservativer sind, ist so aber nicht richtig. In der Schweiz gibt es mehr Menschen, die mobil bezahlen als in Deutschland, es gibt eine hohe Technologieaffinität und die Kunden haben ein enormes Bedürfnis an Nutzerfreundlichkeit. Hier können wir klar punkten.

Immer mehr andere Start-ups bieten ähnliche Modelle, und große Player wie die Deutsche Bank mit Fyrst bauen ähnliche Online-Projekte auf. Vor wem fürchten Sie sich mehr?
Wir fürchten uns vor niemandem. Es ist ja nicht das erste Mal, dass eine traditionelle Bank ein innovatives Produkt auf den Markt bringen will. Und die anderen neuen Challenger-Banken helfen uns sogar. Je mehr Aufmerksamkeit das Thema bekommt, desto normaler wird Mobile Banking.

Verlieren Sie nicht Ihren Vorsprung, wenn das Konto auf dem Smartphone normal wird und das künftig alle bieten?
Baut eine Bank eine eigene App mit einem schönen Interface, ist das auch nur ein neuer Anstrich an einem alten Gebäude. Nur weil man die Farbe ändert, wird das Haus nicht moderner. Eine IT-Infrastruktur aus den Neunzigern kann bestimmte Dinge nicht so flexibel lösen wie unsere. Dagegen kann man sich Bank-Know-how einkaufen. Inzwischen arbeiten zahlreiche Bankmanager und einige ehemalige Vorstände bei uns.
Gab es Anfragen, N26 komplett zu kaufen?
Mittlerweile sind wir wohl zu groß für jegliche deutsche Bank. Wir sind mit 3,5 Milliarden Dollar Unternehmensbewertung in einer ansehnlichen Größe auch zur größten deutschen Bank. Wir haben die großartige Möglichkeit, als eine Berliner Bank in weniger als zehn Jahren die wertvollste deutsche Bank zu werden.

Dann wird es also Zeit für einen Gang an die Börse?
Das ist auf jeden Fall eine Überlegung. Kurzfristig ist das noch kein Thema für uns, aber in drei bis vier Jahren schauen wir uns das an.

Viele Ihrer Kunden sind junge Millennials. Wenn die älter werden, ändern sich die Bedürfnisse, sie wollen vielleicht ein Auto kaufen oder ein Haus bauen. Bekommen sie dann bei Ihnen auch Kredite?
Ich kann noch nicht sagen, wie unsere Produkte in zehn Jahren aussehen. Aber wir sind schon jetzt nicht nur eine Bank für junge Menschen, sondern für technikaffine Menschen unabhängig vom Alter. Unser Durchschnittskunde ist rund 32 Jahre alt. Für die nächsten zwei Jahre werden wir uns weiter auf Angebote für die täglichen finanziellen Entscheidungen fokussieren. Aber in zehn Jahren wird auch das Kreditgeschäft anders aussehen. Dann wird die Hälfte der Bankkunden eine Hypothek online abschließen, die Kunden werden dann virtuell beraten. Ob das dann von N26 angeboten wird, traditionellen Banken oder ganz neuen Playern, ist eine andere Frage.

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